Am 14. Dezember 2020 kam es zu einem Totalausfall von Google Workspace. E-Mail und alle anderen Dienste waren während knapp einer Stunde nicht verfügbar.
Was viele nicht wissen: Wenn Google Workspace nicht während mindestens 99.9 % der Zeit pro Monat zur Verfügung steht, haben Nutzerinnen und Nutzer Anspruch auf eine Entschädigung.
Google Workspace ist ein kostenpflichtiges Software as a Service (SaaS)-Angebot für Unternehmen, das unter anderem Gmail, Google Drive und Google Docs umfasst. Frühere Bezeichnungen waren Google Apps und «G Suite».
Was ist die Grundlage für eine Entschädigung?
Grundlage für die Entschädigung bildet das Google Workspace Service Level Agreement, also das SLA für Google Workspace.
Die Entschädigung besteht demnach in einem «Service Credit» in Form von Tagen, die betroffene Nutzer für die Nutzung von Google Work gutgeschrieben erhalten.
Erforderlich ist eine Nicht-Verfügbarkeit von mindestens 0.1 % der Zeit pro Monat, also etwas mehr als 43 Minuten.
Wie kann man die Entschädigung beantragen?
Die Entschädigung erhalten betroffene Nutzerinnen und Nutzer nicht automatisch. Die Entschädigung muss nach einem Ausfall innerhalb von 30 Tagen beantragt werden.
Die Entschädigung kann Schritt für Schritt wie folgt beantragt werden:
- Berechtigung aufgrund von Dauer der Nicht-Verfügbarkeit via Google Workspace Status Dashboard prüfen, normalerweise gibt es einen Bericht (so auch für den Ausfall vom 14. Dezember 2020)
- Bei «Google Admin» den «Help Assistant» öffnen (Fragezeichen oben rechts)
- «Contact support» anklicken
- Anliegen kurz beschreiben, zum Beispiel so: «I would like to request a service credit for the recent outage according to the Google Workspace Service Level Agreement.»
- «This didn’t help, continue to Support» anklicken
- «Chat» als Kommunikationskanal auswählen (E-Mail oder Telefon wären auch möglich) und «Continue» anklicken
- Sprache auswählen – am besten «Englisch» – und «Start Chat» anklicken
- Im Chat mit dem «Google Workspace Support» bestätigen, dass man eine Entschädigung beantragen möchte und allfällige Fragen klären
- Chat beenden, sobald bestätigt wird, dass das Anliegen deponiert ist
Wie schnell enthält man die Entschädigung?
Nach dem Chat wird man per E-Mail über den weiteren Verlauf informiert. Wenn ein Anspruch auf Entschädigung besteht, wird man früher oder später über die entsprechende Gutschrift informiert.
Die erfolgte Gutschrift findet man bei «Google Admin» unter «Billing» und «Transaction» als «SLA violation». Bis zur Gutschrift dauerte es im vorliegenden Fall 6 Tage.
Wie hoch kann die Entschädigung ausfallen?
Die Entschädigung beziehungsweise Gutschrift kann 3 Tage (weniger als 99.9 %), 7 Tage (weniger als 99.0 %) oder 15 Tage (weniger als 95.0 %) betragen.
Im vorliegenden Fall betrugt die Entschädigung also 3 Tage, was 10 Prozent der bezahlten monatlichen Gebühren für Google Workspace entspricht.
Die maximale Gutschrift pro Monat beträgt 15 Tage («Maximum Service Credit»).
Wie immer gibt es Ausnahmen («Google Workspace SLA Exclusions»).